Omgaan met telefonische agressie

Programma
Resultaat
Doelgroep
Werkwijze
Investering

Blijf kalm en behoud de controle

Heb je wel eens te maken met boze of agressieve klanten aan de telefoon? Vind je het lastig om rustig te blijven als iemand aan de andere kant van de lijn begint te schreeuwen of vervelend wordt? Telefonische agressie kan emotioneel belastend zijn en je uit je evenwicht brengen, maar met de juiste aanpak kun je de regie houden en professioneel blijven, zelfs in de meest uitdagende gesprekken.

Onze training Omgaan met Telefonische Agressie leert je hoe je kalm en zelfverzekerd reageert op agressief gedrag. Je krijgt praktische technieken om agressie vroeg te herkennen, de-escalerend te communiceren en je eigen grenzen te bewaken, zonder de situatie te laten escaleren. Of je nu in een callcenter werkt, klantenservice verleent of regelmatig telefonisch contact hebt met klanten, deze training helpt je om ook in moeilijke gesprekken stevig in je schoenen te staan.

Wil je meer grip krijgen op lastige telefoongesprekken en leren hoe je agressieve situaties professioneel afhandelt? Neem dan deel aan deze training en ontdek hoe je elke telefonische confrontatie met vertrouwen en rust kunt aanpakken!

 

Kunnen we iets voor jullie organisatie betekenen?

Hebben jullie interesse in onze Incompany trainingen?
Of willen jullie gewoon eens met ons sparren over leren en ontwikkelen?

Neem gerust contact met ons op. We helpen je graag.

Vrijblijvende offerte

Programma

Telefonische agressie

  • Wat is telefonische agressie en hoe verschilt dit van face-to-face agressie?
  • Veelvoorkomende oorzaken en triggers van agressie tijdens telefoongesprekken.
  • Het belang van effectief omgaan met telefonische agressie voor klanttevredenheid en medewerkerswelzijn.
  • De impact van telefonische agressie op de medewerker en de organisatie.

 

Herkennen van agressieve signalementen in telefoongesprekken

  • Verbaal gedrag herkennen dat wijst op oplopende agressie, zoals stemverheffing en dreigementen.
  • De subtiele verschillen tussen frustratie, ongeduld en daadwerkelijke agressie.
  • Verschillende soorten agressie (bijv. frustratie-agressie en instrumentele agressie) en hoe deze klinken aan de telefoon.
  • Het belang van vroegtijdige signalering en preventieve maatregelen.

 

De escalatiefasen van agressie

  • De verschillende fasen van agressie aan de telefoon: van lichte irritatie tot agressieve uitbarstingen.
  • Hoe je oplopende spanning herkent in stemgebruik, woordkeuze en toon.
  • Het onderscheiden van opbouwende spanning en wanneer in te grijpen om escalatie te voorkomen.
  • Hoe je een gesprek professioneel kunt afbreken wanneer de agressie uit de hand loopt.

 

Communicatie- en de-escalatietechnieken voor de telefoon

  • Het gebruik van een kalme, neutrale stem en de kracht van zelfverzekerd spreken.
  • Het belang van empathie tonen en begrip te tonen voor de frustratie van de klant.
  • Het gebruik van geruststellende en neutrale taal om agressie te verminderen.
  • Technieken zoals spiegelen en verplaatsen van focus om de klant te kalmeren.
  • Het vermijden van woorden en zinnen die als bedreigend of neerbuigend kunnen worden ervaren.

 

Omgaan met emotionele reacties van klanten

  • Hoe je effectief kunt omgaan met boosheid, frustratie, en teleurstelling van de klant.
  • Strategieën om klanten gerust te stellen zonder hun agressie te versterken.
  • Het omgaan met overdreven emotionele reacties en het zoeken van een balans tussen empathie en professionaliteit.
  • Het behouden van een professionele houding ondanks provocaties of beledigingen.

 

Grenzen stellen en assertief reageren

  • Het belang van assertiviteit in het stellen van grenzen tijdens een agressief gesprek.
  • Technieken om vastberaden grenzen te stellen zonder de situatie te laten escaleren.
  • Voorbeeldzinnen en formuleringen om beleefd en duidelijk te blijven.
  • Het effectief aangeven van de grens bij grensoverschrijdend taalgebruik of dreigementen.
  • Hoe je duidelijk kunt maken dat agressief gedrag niet geaccepteerd wordt.

Zelfcontrole en omgaan met eigen emoties

  • Het ontwikkelen van mentale veerkracht om eigen emoties onder controle te houden.
  • Technieken om kalm en professioneel te blijven onder druk.
  • Hoe je omgaat met eigen stressreacties (bijv. spanning in stem of ademhaling) tijdens een agressief gesprek.
  • Ademhalingstechnieken en mindfulness-oefeningen om de eigen spanning te verlagen.
  • Het voorkomen van persoonlijke betrokkenheid bij agressieve uitspraken.

 

Het gesprek afronden en grenzen stellen bij onacceptabel gedrag

  • Hoe je een gesprek op een respectvolle manier kunt afronden als de agressie blijft toenemen.
  • Voorbeelden van zinnen om beleefd af te sluiten of het gesprek af te breken.
  • Hoe je de klant duidelijk informeert over vervolgstappen bij grensoverschrijdend gedrag.
  • Het belang van vastberadenheid bij het beëindigen van een gesprek met agressieve klanten.
  • Follow-up procedures bij herhaaldelijk agressief gedrag van dezelfde klant.

 

Nazorg en stressverwerking na telefonische agressie

  • Het belang van stressverwerking na een agressief telefoongesprek.
  • Technieken om spanning los te laten en weer terug in balans te komen.
  • Het bespreken van ervaringen en emoties na een incident met collega’s of leidinggevenden.
  • Het omgaan met terugkerende angst of stress bij toekomstige gesprekken.
  • Het versterken van mentale weerbaarheid door reflectie en zelfzorg.

 

Rol van de organisatie en collega’s in ondersteuning

  • De rol van de organisatie in het ondersteunen van medewerkers die met agressie te maken hebben.
  • Hoe collega’s elkaar kunnen helpen en ondersteunen na een incident met agressie.
  • Het belang van duidelijke richtlijnen en protocollen voor telefonische agressie.
  • Het delen van ervaringen en best practices binnen het team.
  • Organisatorische tools en hulpmiddelen om om te gaan met agressieve klanten.

 

Protocollen en richtlijnen bij agressie aan de telefoon

  • Het belang van een stappenplan en veiligheidsprocedures.
  • Wat je moet doen bij extreme agressie of bedreigingen.
  • Wanneer en hoe incidenten met agressie te rapporteren en documenteren.
  • Het naleven van de rechten en plichten van medewerkers bij agressieve klanten.
  • Het belang van juridische en organisatorische bescherming bij incidenten.

 

Resultaat

  • Weten klantvriendelijk te blijven door rust te behouden
  • Kunnen omgaan met ‘persoonlijke aanvallen’ en laten zich niet kwetsen
  • Houden het gespreksdoel duidelijk voor ogen en denken oplossingsgericht
  • Herkennen oorzaken en voorkomen escalatie
  • Herkennen verschillende vormen van agressie
  • Kunnen het ontstaan van agressief gedrag signaleren en beïnvloeden
  • Kunnen actief luisteren en emoties hanteren (de-escaleren)
  • Kunnen effectief omgaan met agressief belgedrag
  • Kunnen klantgericht en professioneel handelen aan de telefoon

Doelgroep

De training Omgaan met Telefonische Agressie is bedoeld voor medewerkers die in hun werk regelmatig telefonisch contact hebben en soms te maken krijgen met boze of agressieve klanten. Of je nu in een callcenter, klantenservice, bij de overheid of in een commerciële functie werkt, deze training geeft je handvatten om professioneel en rustig te blijven, zelfs in lastige gesprekken. Je leert technieken om verbale agressie te de-escaleren en houdt zelf de regie in het gesprek, zodat je je zekerder voelt bij elk telefoongesprek.

Werkwijze

Aan de hand van een intakeformulier worden persoonlijke leerdoelen in kaart gebracht en is het mogelijk voor Academie Nederland om een gedetailleerd afgestemde training te verzorgen.

Onze trainingen zijn altijd praktijkgericht, op maat gemaakt en afgestemd op jouw en jullie situatie. Naast korte theoretische inleidingen, ga je actief aan de slag met oefeningen en praktijkvoorbeelden. Door in kleine groepen te werken, krijg je volop de gelegenheid om te oefenen met verschillende situaties en feedback te ontvangen.

Tevens is het mogelijk om voorbeelden die gebruikt worden in het dagelijkse werk te integreren in de training. Dit maakt de training direct toepasbaar in je dagelijkse werk.

Maatwerk Training

Deze training bieden wij aan als Incompany maatwerktraining. Dit betekent dat de inhoud volledig wordt afgestemd op de specifieke behoeften en uitdagingen van jullie organisatie. Wil je van gedachten wisselen over deze training of een voorstel ontvangen? Neem gerust contact op voor een oriënterend gesprek. Bel 085-1306347 of mail naar [email protected]

Investering

Groepsprijs (max 8 pers) per dagdeel: € 699,- excl. btw

Prijs 1 op 1 training per dagdeel: € 599,- excl. btw

Waar: Incompany, heel Nederland

Offerte

Wij sturen je graag een geheel vrijblijvende offerte. Je ontvangt hem binnen 24 uur.

Vrijblijvende offerte
1 op 1 training on the job

Academie Nederland biedt de mogelijkheid aan, om na een training de kennis en vaardigheden nog beter toe te passen in je werk. Terug op jouw werkplek gaan dingen soms toch anders dan verwacht. Met een ervaren trainer breng je samen het geleerde in de praktijk.

Lees hier meer over de mogelijkheden 1 op 1 training on the job.

Staat jouw training er niet bij?

Kun je de gewenste training niet vinden in ons overzicht? Neem contact met ons op en bel 085-1306347 of mail naar [email protected]. Wij helpen je graag bij het vinden van een passende training die aansluit op jouw vraag en behoefte.

Offerte aanvragen voor

Omgaan met telefonische agressie

Velden met een * zijn verplicht