Klant- en servicegericht telefoneren

Programma
Resultaat
Doelgroep
Werkwijze
Investering

Met vertrouwen en professionaliteit iedere klant helpen aan de telefoon.

Vind je het soms lastig om tijdens telefoongesprekken de juiste toon te vinden of om een goede indruk achter te laten? Heb je moeite om lastige vragen of klachten vriendelijk en professioneel te behandelen? In een telefoongesprek heb je maar een paar seconden om de juiste indruk te maken. Klant- en servicegericht telefoneren vraagt om specifieke vaardigheden om de klant te woord te staan op een manier die vertrouwen wekt en de relatie versterkt.

Onze training klant- en servicegericht telefoneren helpt je om elk telefoongesprek effectief, professioneel en klantgericht te voeren. Je leert hoe je op een vriendelijke en duidelijke manier communiceert, hoe je snel de vraag of behoefte van de klant kunt inschatten en hoe je ook lastige gesprekken met vertrouwen en rust aanpakt. Of je nu dagelijks met klanten belt, klachten afhandelt of servicevragen beantwoordt, deze training geeft je de tools om van elk gesprek een succes te maken.

Wil je je telefoonvaardigheden verbeteren en zorgen dat klanten zich gehoord en geholpen voelen? Neem dan deel aan deze training en ontdek hoe je klantgerichtheid combineert met efficiëntie in elk telefoongesprek!

Kunnen we iets voor jullie organisatie betekenen?

Hebben jullie interesse in onze Incompany trainingen?
Of willen jullie gewoon eens met ons sparren over leren en ontwikkelen?

Neem gerust contact met ons op. We helpen je graag.

Vrijblijvende offerte

Programma

Klant- en servicegericht telefoneren

  • Het belang van klantgerichte communicatie voor klanttevredenheid en bedrijfsimago.
  • De rol van telefonische communicatie in de klantbeleving.
  • Basisprincipes van klantgericht werken: luisteren, begrijpen en reageren.
  • Wat betekent ‘servicegericht’ telefoneren en waarom is het belangrijk?

 

De basisprincipes van professioneel telefoneren

  • Het belang van een professionele houding en uitstraling aan de telefoon.
  • Correcte telefoonetiket: begroeting, voorstellen, en afsluiting.
  • Het belang van een duidelijke, vriendelijke en geduldige toon.
  • Het hanteren van een passende communicatiestijl (formeel vs. informeel).

 

Actief luisteren en empathie

  • Wat is actief luisteren en waarom is het essentieel in klantgesprekken?
  • Technieken voor actief luisteren: samenvatten, doorvragen, reflecteren.
  • Het tonen van empathie en begrip voor de situatie van de klant.
  • Het omgaan met emotionele klanten en het bieden van een luisterend oor.

 

Klantbehoeften herkennen en begrijpen

  • Het stellen van open vragen om de werkelijke behoeften van de klant te achterhalen.
  • Het herkennen van verbale en non-verbale signalen van de klant (via telefoonstem en woorden).
  • Hoe je doorvraagt om tot de kern van de vraag of het probleem te komen.
  • Het onderscheiden van de wens van de klant versus de werkelijke behoefte.

 

Oplossingsgericht denken en handelen

  • Hoe je klanten op een oplossingsgerichte manier kunt helpen.
  • Het formuleren van duidelijke, haalbare oplossingen voor de klant.
  • Het belang van het nemen van initiatief bij het oplossen van klantproblemen.
  • Het voorkomen van ‘nee’ door alternatieven aan te bieden en mogelijkheden te zien.

 

Omgaan met lastige klanten en klantklachten

  • Hoe je kalm en professioneel blijft bij lastige of boze klanten.
  • Het de-escaleren van gesprekken: technieken voor conflicthantering aan de telefoon.
  • Het behandelen van klantklachten: stappenplan voor het oplossen van klachten.
  • Het bieden van excuses en herstel wanneer dat nodig is.
  • Het voorkomen van miscommunicatie door duidelijkheid en herhaling.

Telefonische gespreksstructuur en efficiency

  • Het opbouwen van een helder en effectief telefoongesprek.
  • Het juiste tempo van het gesprek en hoe je efficiënt informatie verzamelt.
  • Het belang van korte en duidelijke zinnen om verwarring te voorkomen.
  • Hoe je tijd effectief beheert zonder dat het gesprek te gehaast aanvoelt.

 

Het behandelen van meerdere vragen of verzoeken tegelijk

  • Prioriteren van klantvragen en verzoeken tijdens het telefoongesprek.
  • Het vasthouden van focus in gesprekken met meerdere onderwerpen.
  • Het gebruik van hulpmiddelen en aantekeningen om overzicht te behouden.
  • Hoe je klantvragen netjes kunt afhandelen in een beperkte tijd.

 

De kracht van een positieve telefonische klantbeleving

  • Het belang van enthousiasme en positiviteit in het gesprek.
  • Technieken voor het creëren van een positieve sfeer, zelfs bij negatieve onderwerpen.
  • Hoe je zorgt dat de klant zich gewaardeerd en gehoord voelt.
  • Het effect van kleine extra’s zoals een vriendelijke toon en behulpzaam advies.

 

Verantwoordelijkheden en grenzen van de telefonist

  • Het herkennen van wanneer een gesprek moet worden doorverwezen naar een collega of leidinggevende.
  • Het stellen van grenzen in telefonische communicatie: wat je wel en niet kunt doen.
  • Het belang van transparantie: duidelijk zijn over wat je kunt beloven en leveren.
  • Wanneer doorverwijzen naar een specialist of een ander departement nodig is.

 

Het gebruik van scrips en standaardzinnen

  • Het nut van scripts voor efficiënte telefonische communicatie.
  • Wanneer en hoe je scripts kunt aanpassen om de klant een persoonlijke ervaring te bieden.
  • Het gebruik van standaardzinnen om bepaalde klantvragen snel en efficiënt te beantwoorden.
  • De balans tussen het volgen van een script en het bieden van een persoonlijke benadering.

 

Het afsluiten van het gesprek

  • Hoe je een gesprek op een positieve manier afsluit, zelfs bij negatieve uitkomsten.
  • Het belang van samenvatten en bevestigen van afspraken of volgende stappen.
  • Het aanbieden van extra hulp of informatie voor de klant.
  • Een professionele afsluiting: bedanken en afscheid nemen.

Resultaat

  • Klantvriendelijk en professioneel telefoneren in diverse situaties.
  • Effectief luisteren naar klanten en hun behoeften snel herkennen.
  • Oplossingsgericht reageren op klantvragen en -problemen.
  • Duidelijk en beknopt communiceren zonder misverstanden.
  • Emotionele controle behouden, zelfs bij lastige gesprekken.
  • Klanttevredenheid verhogen door positieve telefonische interacties.
  • Het juiste gebruik van telefoonprotocollen en etiquette.
  • Actief inspelen op de verwachtingen van de klant.
  • Omgaan met boze of ontevreden klanten op een kalme manier.
  • Professionele follow-up na het telefoongesprek voor klanttevredenheid.

Doelgroep

Deze training is voor medewerkers die dagelijks klantcontact hebben via de telefoon en hun telefonische klantservice willen verbeteren. Je leert hoe je professioneel en klantgericht communiceert, zodat je zowel klanten tevreden stelt als efficiënt blijft werken. De training biedt handvatten voor het omgaan met verschillende klanttypes en het behouden van een positieve uitstraling, zelfs in lastige situaties.

Werkwijze

Aan de hand van een intakeformulier worden persoonlijke leerdoelen in kaart gebracht en is het mogelijk voor Academie Nederland om een gedetailleerd afgestemde training te verzorgen.

Onze trainingen zijn altijd praktijkgericht, op maat gemaakt en afgestemd op jouw en jullie situatie. Naast korte theoretische inleidingen, ga je actief aan de slag met oefeningen en praktijkvoorbeelden. Door in kleine groepen te werken, krijg je volop de gelegenheid om te oefenen met verschillende situaties en feedback te ontvangen.

Tevens is het mogelijk om voorbeelden die gebruikt worden in het dagelijkse werk te integreren in de training. Dit maakt de training direct toepasbaar in je dagelijkse werk.

Maatwerk Training

Deze training bieden wij aan als Incompany maatwerktraining. Dit betekent dat de inhoud volledig wordt afgestemd op de specifieke behoeften en uitdagingen van jullie organisatie. Wil je van gedachten wisselen over deze training of een voorstel ontvangen? Neem gerust contact op voor een oriënterend gesprek. Bel 085-1306347 of mail naar [email protected]

Investering

Groepsprijs (max 8 pers) per dagdeel: € 699,- excl. btw

Prijs 1 op 1 training per dagdeel: € 599,- excl. btw

Waar: Incompany, heel Nederland

Offerte

Wij sturen je graag een geheel vrijblijvende offerte. Je ontvangt hem binnen 24 uur.

Vrijblijvende offerte
1 op 1 training on the job

Academie Nederland biedt de mogelijkheid aan, om na een training de kennis en vaardigheden nog beter toe te passen in je werk. Terug op jouw werkplek gaan dingen soms toch anders dan verwacht. Met een ervaren trainer breng je samen het geleerde in de praktijk.

Lees hier meer over de mogelijkheden 1 op 1 training on the job.

Staat jouw training er niet bij?

Kun je de gewenste training niet vinden in ons overzicht? Neem contact met ons op en bel 085-1306347 of mail naar [email protected]. Wij helpen je graag bij het vinden van een passende training die aansluit op jouw vraag en behoefte.

Offerte aanvragen voor

Klant- en servicegericht telefoneren

Velden met een * zijn verplicht