Medewerkers van een gemeente hebben dagelijks contact met inwoners. In een deel van deze gesprekken kan frustratie, boosheid of agressief gedrag ontstaan. Telefonische agressie kan belastend zijn voor medewerkers en invloed hebben op zowel het gevoel van veiligheid als de kwaliteit van de dienstverlening.
Academie Nederland verzorgde daarom voor Gemeente Schagen de training Omgaan met telefonische agressie. Tijdens deze praktijkgerichte training leerden medewerkers hoe zij agressief gedrag eerder konden herkennen, professioneel konden reageren en de regie konden behouden tijdens lastige telefoongesprekken. In de aangeleverde trainingsopzet stonden onder andere het vroeg herkennen van agressie, kalm blijven, grenzen bewaken en de-escaleren centraal.
De training sluit aan bij de training Omgaan met telefonische agressie van Academie Nederland en werd afgestemd op situaties die medewerkers in hun dagelijkse klantcontact konden tegenkomen.
Tijdens de training leerden de medewerkers verschillende vormen van telefonische agressie herkennen. Daarbij werd aandacht besteed aan het verschil tussen frustratie, ongeduld en daadwerkelijke agressie. Ook signalen zoals stemverheffing, dreigementen, woordkeuze en verandering in toon kwamen aan bod.
Door agressie eerder te herkennen, ontstond meer ruimte om tijdig in te grijpen. Deelnemers leerden hoe een gesprek zich kan ontwikkelen van lichte irritatie naar een agressieve uitbarsting en op welk moment het nodig is om grenzen te stellen of een gesprek professioneel af te breken.
Ook de-escalerend communiceren speelde een belangrijke rol. De medewerkers oefenden met een kalme en neutrale manier van spreken, het tonen van begrip en het gebruiken van taal die spanning kan verminderen. Daarbij leerden zij welke formuleringen juist kunnen helpen en welke woorden een gesprek onbedoeld verder kunnen laten escaleren.
Een belangrijk onderdeel van de training was het leren stellen van duidelijke grenzen. Medewerkers moesten ook in emotioneel geladen gesprekken professioneel kunnen blijven handelen zonder grensoverschrijdend gedrag te accepteren.
Tijdens de training leerden zij hoe ze op een duidelijke en respectvolle manier konden aangeven welk gedrag niet acceptabel was. Ook werd geoefend met situaties waarin het nodig was om een gesprek af te ronden of volledig te beëindigen. Daarbij kwamen concrete formuleringen, vervolgstappen en procedures rondom herhaald agressief gedrag aan bod.
Daarnaast was er aandacht voor de eigen reactie van de medewerker. Deelnemers leerden omgaan met spanning, persoonlijke aanvallen en stress tijdens een lastig telefoongesprek. Ook nazorg na een agressie-incident maakte onderdeel uit van het programma. Daarbij stond centraal hoe medewerkers spanning konden verwerken en hoe collega’s en leidinggevenden elkaar konden ondersteunen.
Voor organisaties die breder met dit onderwerp aan de slag willen, biedt Academie Nederland ook verschillende trainingen rondom agressie en sociale veiligheid.
Met de training Omgaan met telefonische agressie werkte Gemeente Schagen aan meer veiligheid, zelfvertrouwen en professionaliteit binnen telefonisch klantcontact. Deelnemers leerden onder andere om rustig en klantgericht te blijven, verschillende vormen van agressie te herkennen, escalatie tijdig te signaleren en actief te luisteren naar de emotie achter een gesprek.
De training was praktijkgericht ingericht. Na korte theoretische onderdelen gingen medewerkers actief aan de slag met oefeningen en herkenbare praktijksituaties. Ook konden voorbeelden uit het dagelijkse werk worden meegenomen, zodat het geleerde direct aansloot op de praktijk.
Zo hielp Academie Nederland Gemeente Schagen om medewerkers beter voor te bereiden op uitdagende gesprekken met inwoners. Niet alleen door te leren hoe zij agressie konden de-escaleren, maar ook door aandacht te besteden aan grenzen stellen, mentale weerbaarheid, veiligheid en professionele dienstverlening.
We helpen je graag bij het vinden van de training die bij jouw wensen aansluit.
