Omgaan met agressie met digitale trainingsacteur

Programma
Resultaat
Doelgroep
Werkwijze
Investering

Oefen lastige en agressieve gesprekken in een veilige digitale omgeving

Heb je in je werk te maken met boze, gefrustreerde of agressieve klanten, inwoners, cliënten of bezoekers? Dan is het belangrijk dat je niet alleen weet hoe je moet reageren, maar dit ook daadwerkelijk hebt geoefend. Juist wanneer de spanning oploopt, kan het lastig zijn om rustig te blijven, duidelijk grenzen te stellen en tegelijkertijd professioneel te communiceren.

Tijdens de Training Omgaan met agressie met digitale trainingsacteur van Academie Nederland oefen je realistische agressiesituaties met een digitale gesprekspartner. De digitale trainingsacteur reageert op jouw woorden en aanpak, waardoor ieder gesprek anders kan verlopen. Je ervaart direct wat het effect is van jouw manier van communiceren.

Je leert agressief gedrag herkennen, spanning verminderen, professioneel grenzen stellen en de regie over het gesprek behouden. Na een oefengesprek krijg je feedback en kun je hetzelfde gesprek opnieuw voeren. Zo kun je direct experimenteren met een andere aanpak en gericht werken aan je gespreksvaardigheden.

Wil je eerst breder leren hoe je agressief gedrag herkent en ermee omgaat? Dan sluit onze training Omgaan met agressie goed aan. Heb je vooral telefonisch contact met klanten of inwoners? Bekijk dan ook de training Omgaan met telefonische agressie.

Kunnen we iets voor jullie organisatie betekenen?

Hebben jullie interesse in onze Incompany trainingen?
Of willen jullie gewoon eens met ons sparren over leren en ontwikkelen?

Neem gerust contact met ons op. We helpen je graag.

Vrijblijvende offerte

Programma

Agressie herkennen en begrijpen

  • Wat verstaan we onder agressie?
  • Het verschil tussen emotie, frustratie, weerstand en agressie.
  • Verschillende vormen van verbaal en non-verbaal agressief gedrag.
  • Signalen herkennen die wijzen op oplopende spanning.
  • Begrijpen wat agressief gedrag kan veroorzaken.
  • Herkennen wanneer een gesprek dreigt te escaleren.

 

Bewust omgaan met je eigen reactie

  • Inzicht krijgen in je persoonlijke reactie op agressie.
  • Rust bewaren wanneer iemand boos of aanvallend reageert.
  • Professioneel blijven communiceren onder druk.
  • Voorkomen dat je zelf vanuit frustratie of emotie reageert.
  • Bewust omgaan met stemgebruik, woordkeuze en houding.

 

De-escalerend communiceren

  • Actief luisteren naar wat er werkelijk speelt.
  • Emotie erkennen zonder agressief gedrag goed te keuren.
  • Vragen stellen die rust en duidelijkheid creëren.
  • Samenvatten en structuur aanbrengen.
  • Taal gebruiken die spanning vermindert.
  • Voorkomen dat je onbedoeld verdere escalatie veroorzaakt.

Duidelijk grenzen stellen

  • Benoemen welk gedrag niet acceptabel is.
  • Grenzen duidelijk en professioneel formuleren.
  • Consequent blijven wanneer ongewenst gedrag doorgaat.
  • Het verschil herkennen tussen begrip tonen en gedrag accepteren.
  • Bepalen wanneer een gesprek moet worden beëindigd.

 

Regie behouden in moeilijke gesprekken

  • Het doel van het gesprek blijven bewaken.
  • Duidelijke verwachtingen aangeven.
  • Structuur terugbrengen wanneer een gesprek chaotisch wordt.
  • Herkennen wanneer ondersteuning nodig is.
  • Een gesprek professioneel afsluiten.

 

Oefenen met een digitale trainingsacteur

  • Realistische agressiesituaties oefenen met een digitale trainingsacteur.
  • Verschillende typen gesprekspartners ervaren.
  • Zelf reageren in plaats van vooraf bepaalde antwoorden kiezen.
  • Ervaren hoe jouw communicatie het gesprek beïnvloedt.
  • Feedback ontvangen op je aanpak.
  • Reflecteren op je eigen gesprekstechniek.
  • Hetzelfde gesprek opnieuw oefenen met een andere aanpak.

Resultaat

Na afloop van deze training:

  • herken je signalen van oplopende spanning en agressie eerder;
  • begrijp je beter wat het verschil is tussen emotie, weerstand en agressie;
  • weet je hoe je professioneel reageert op verbaal agressief gedrag;
  • kun je de-escalerende gesprekstechnieken toepassen;
  • kun je duidelijk en respectvol grenzen stellen;
  • blijf je beter in staat om de regie over een moeilijk gesprek te behouden;
  • weet je wanneer het verstandig is om een gesprek te beëindigen;
  • heb je meerdere agressiesituaties daadwerkelijk geoefend;
  • heb je inzicht gekregen in je eigen sterke punten en ontwikkelpunten;
  • kun je met meer vertrouwen reageren wanneer een situatie in de praktijk spannend wordt.

Wil je deze vaardigheden na verloop van tijd opnieuw oefenen en aanscherpen? Dan kan de training Omgaan met agressie herhaling een passende vervolgstap zijn.

Doelgroep

De Training Omgaan met agressie met digitale trainingsacteur is bedoeld voor professionals die tijdens hun werk te maken kunnen krijgen met boosheid, frustratie, weerstand of verbaal agressief gedrag.

De training is onder andere geschikt voor medewerkers binnen gemeenten, overheid, zorg, onderwijs, woningcorporaties, klantenservice, receptie, dienstverlening en commerciële organisaties.

De digitale trainingsacteur maakt het mogelijk om situaties te oefenen die aansluiten op verschillende functies. Een gemeentemedewerker kan bijvoorbeeld oefenen met een boze inwoner, terwijl een klantenservicemedewerker een situatie met een ontevreden klant kan oefenen.

Werkwijze

Academie Nederland werkt praktijkgericht en stemt de training af op de dagelijkse werkzaamheden van de deelnemers.

Vooraf kunnen leerdoelen en herkenbare praktijksituaties worden geïnventariseerd. Daardoor kunnen deelnemers oefenen met gesprekken die aansluiten op situaties die zij in hun eigen werk daadwerkelijk tegenkomen.

Tijdens de training wordt een combinatie gebruikt van korte inhoudelijke uitleg, voorbeelden, reflectie en digitale gespreksoefeningen.

Maatwerk Training

Deze training bieden wij aan als Incompany maatwerktraining. Dit betekent dat de inhoud volledig wordt afgestemd op de specifieke behoeften en uitdagingen van jullie organisatie. Wil je van gedachten wisselen over deze training of een voorstel ontvangen? Neem gerust contact op voor een oriënterend gesprek. Bel 085-1306347 of mail naar [email protected]

Investering

Prijs op aanvraag

Waar: Incompany, heel Nederland

Offerte

Wij sturen je graag een geheel vrijblijvende offerte. Je ontvangt hem binnen 24 uur.

Vrijblijvende offerte
1 op 1 training on the job

Academie Nederland biedt de mogelijkheid aan, om na een training de kennis en vaardigheden nog beter toe te passen in je werk. Terug op jouw werkplek gaan dingen soms toch anders dan verwacht. Met een ervaren trainer breng je samen het geleerde in de praktijk.

Lees hier meer over de mogelijkheden 1 op 1 training on the job.

Staat jouw training er niet bij?

Kun je de gewenste training niet vinden in ons overzicht? Neem contact met ons op en bel 085-1306347 of mail naar [email protected]. Wij helpen je graag bij het vinden van een passende training die aansluit op jouw vraag en behoefte.

Veelgestelde vragen

Heb je nog steeds vragen? Geen zorgen. Hier behandelen we de belangrijkste vragen, zodat je precies weet waar je aan toe bent.” Staat je vraag er niet tussen? Neem dan gerust contact op met ons. Dan helpen we je graag verder

Een training omgaan met agressie met een digitale trainingsacteur is een praktijkgerichte gesprekstraining waarin deelnemers realistische situaties met boos of agressief gedrag digitaal oefenen. Je reageert zelf op de gesprekspartner en ervaart hoe jouw communicatie invloed heeft op het verloop van het gesprek.

Je voert een gesprek met een digitale gesprekspartner die reageert op wat jij zegt. Hierdoor ontstaat een interactieve gesprekssituatie in plaats van een oefening met alleen vaste antwoorden. Na afloop kun je feedback ontvangen en het gesprek opnieuw oefenen.

Dat hangt af van de gekozen invulling. Je kunt bijvoorbeeld oefenen met een boze klant, een gefrustreerde inwoner, verbaal agressief gedrag, weerstand of een gesprek waarin duidelijke grenzen moeten worden gesteld. Voor situaties die specifiek telefonisch plaatsvinden, sluit de training Omgaan met telefonische agressie goed aan.

Ja. Academie Nederland kan de training en gespreksscenario’s afstemmen op situaties uit jullie eigen organisatie. Hierdoor worden de oefeningen herkenbaarder en kunnen medewerkers gericht trainen op gesprekken die zij in hun dagelijkse werkzaamheden daadwerkelijk tegenkomen.

Nee. Voor deze training is geen specifieke voorkennis nodig. De training kan worden afgestemd op zowel medewerkers die nog weinig ervaring hebben met agressieve gesprekken als medewerkers die hun bestaande vaardigheden verder willen ontwikkelen met een digitale trainingsacteur.

Heb je nog vragen?

We helpen je graag bij het vinden van de training die bij jouw wensen aansluit. 

085 1306347
Mail ons

Offerte aanvragen voor

Omgaan met agressie met digitale trainingsacteur

Velden met een * zijn verplicht