Klantgericht communiceren met digitale trainingsacteur

Programma
Resultaat
Doelgroep
Werkwijze
Investering

Oefen realistische klantgesprekken en verbeter de klantbeleving

Klantgericht communiceren betekent dat je niet alleen antwoord geeft op een klantvraag, maar probeert te begrijpen wat iemand daadwerkelijk nodig heeft. Je luistert, vraagt door, communiceert duidelijk en zorgt dat de klant weet wat hij of zij kan verwachten.

Maar hoe reageer je wanneer een klant ontevreden is? Wat doe je wanneer iemand blijft doorvragen naar iets wat niet mogelijk is? En hoe voorkom je dat je tijdens een druk gesprek vooral bezig bent met het geven van een snel antwoord?

Tijdens de Training Klantgericht communiceren met digitale trainingsacteur van Academie Nederland oefen je realistische klantgesprekken met een digitale gesprekspartner.

Je leert luisteren, doorvragen, verwachtingen managen, duidelijk uitleggen en professioneel omgaan met weerstand en klachten. Vervolgens breng je deze technieken direct in de praktijk.

De digitale trainingsacteur reageert op jouw manier van communiceren. Hierdoor ervaar je welk effect jouw aanpak heeft op de klant en het verloop van het gesprek. Na afloop kun je feedback krijgen en dezelfde situatie opnieuw oefenen.

Wil je klantgerichtheid breder binnen het dagelijkse werk ontwikkelen? Bekijk dan ook de training Klant- en servicegericht werken. Voor medewerkers die vooral telefonisch klantcontact hebben, sluit de training Klant- en servicegericht telefoneren goed aan.

Kunnen we iets voor jullie organisatie betekenen?

Hebben jullie interesse in onze Incompany trainingen?
Of willen jullie gewoon eens met ons sparren over leren en ontwikkelen?

Neem gerust contact met ons op. We helpen je graag.

Vrijblijvende offerte

Programma

Wat is klantgericht communiceren?

  • Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid.
  • De invloed van communicatie op de klantbeleving.
  • Denken vanuit de behoefte van de klant.
  • Rekening houden met de mogelijkheden van de organisatie.
  • Verantwoordelijkheid nemen tijdens klantcontact.

 

De klantvraag achterhalen

  • Actief luisteren naar de klant.
  • Open vragen stellen.
  • Gericht doorvragen.
  • Aannames voorkomen.
  • Samenvatten wat je hebt gehoord.
  • Controleren of je de klantvraag goed begrijpt.

 

Duidelijk en begrijpelijk communiceren

  • Eenvoudige en duidelijke taal gebruiken.
  • Vaktaal vermijden wanneer dat nodig is.
  • Helder uitleggen wat wel en niet mogelijk is.
  • Informatie structureren.
  • Concrete afspraken maken.

 

Verwachtingen managen

  • Achterhalen wat een klant verwacht.
  • Verwachtingen tijdig bespreken.
  • Duidelijk zijn over mogelijkheden en beperkingen.
  • Voorkomen dat onduidelijkheid tot teleurstelling leidt.
  • Vervolgstappen helder communiceren.

Omgaan met weerstand en klachten

  • Herkennen waarom een klant weerstand toont.
  • Luisteren voordat je naar een oplossing gaat.
  • Begrip tonen zonder automatisch gelijk te geven.
  • Professioneel reageren op klachten.
  • Niet direct in de verdediging schieten.
  • Oplossingsgericht blijven communiceren.

 

Regie houden over klantgesprekken

  • Structuur aanbrengen in het gesprek.
  • Hoofd- en bijzaken onderscheiden.
  • Het doel van het gesprek bewaken.
  • Grenzen stellen wanneer dat nodig is.
  • Het gesprek professioneel afronden.

 

Oefenen met de digitale trainingsacteur

  • Verschillende klanttypen ervaren.
  • Klantvragen oefenen.
  • Omgaan met onverwachte reacties.
  • Een ontevreden klant te woord staan.
  • Klachten oefenen.
  • Verwachtingen managen.
  • Feedback ontvangen op het gesprek.
  • Het gesprek opnieuw uitvoeren met een andere aanpak.

Resultaat

Na afloop van deze training:

  • communiceer je duidelijker en doelgerichter;
  • luister je bewuster naar je gesprekspartner;
  • stel je effectievere vragen;
  • kun je beter doorvragen om de kern van een situatie te achterhalen;
  • breng je meer structuur aan in gesprekken;
  • kun je professioneler omgaan met weerstand en feedback;
  • ben je bewuster van je eigen communicatiestijl;
  • kun je gesprekken beter sturen zonder het contact met de ander te verliezen;
  • heb je verschillende gesprekken daadwerkelijk geoefend;
  • weet je welke onderdelen van je communicatie je verder kunt ontwikkelen.

De training helpt daarmee niet alleen bij één type gesprek. De vaardigheden zijn toepasbaar tijdens klantgesprekken, overleg, feedbackgesprekken, adviesgesprekken, samenwerking en andere professionele situaties.

Doelgroep

De Training Klantgericht communiceren met digitale trainingsacteur is bedoeld voor professionals die regelmatig contact hebben met klanten, cliënten, inwoners, gasten, patiënten of andere externe relaties.

De training is onder andere geschikt voor klantenservicemedewerkers, klantcontactmedewerkers, receptiemedewerkers, baliemedewerkers, gemeentemedewerkers, zorgmedewerkers, commerciële medewerkers, accountmanagers, servicemedewerkers en adviseurs.

De scenario’s kunnen worden aangepast aan verschillende soorten klantcontact.

Een gemeentemedewerker kan bijvoorbeeld oefenen met een inwoner die ontevreden is over een besluit. Een klantenservicemedewerker kan juist oefenen met een klacht of een klant die meerdere keren contact heeft opgenomen.

Voor situaties waarin klantgedrag agressief wordt, kan de training Omgaan met agressie een passende verdieping zijn.

Werkwijze

Bij Academie Nederland staat praktijkgericht leren centraal. Vooraf worden waar nodig de belangrijkste leerdoelen, vaardigheden en praktijksituaties geïnventariseerd, zodat de training aansluit op de functies en werkzaamheden van de deelnemers.

Tijdens de training krijg je praktische uitleg over onder andere actief luisteren, vragen stellen, samenvatten, omgaan met weerstand en het voeren van regie in een gesprek. Vervolgens pas je deze technieken direct toe in een realistisch gesprek met een digitale trainingsacteur.

Je formuleert zelf je antwoorden en reageert op wat er tijdens het gesprek gebeurt. Na afloop krijg je inzicht in je aanpak, sterke punten en ontwikkelmogelijkheden. Daarna kun je hetzelfde gesprek opnieuw voeren en bewust experimenteren met een andere formulering, vraag of communicatiestrategie. Zo wordt effectieve communicatie bij Academie Nederland niet alleen uitgelegd, maar vooral daadwerkelijk geoefend.

Maatwerk Training

Deze training bieden wij aan als Incompany maatwerktraining. Dit betekent dat de inhoud volledig wordt afgestemd op de specifieke behoeften en uitdagingen van jullie organisatie. Wil je van gedachten wisselen over deze training of een voorstel ontvangen? Neem gerust contact op voor een oriënterend gesprek. Bel 085-1306347 of mail naar [email protected]

Investering

Prijs op aanvraag

Waar: Incompany, heel Nederland

Offerte

Wij sturen je graag een geheel vrijblijvende offerte. Je ontvangt hem binnen 24 uur.

Vrijblijvende offerte
1 op 1 training on the job

Academie Nederland biedt de mogelijkheid aan, om na een training de kennis en vaardigheden nog beter toe te passen in je werk. Terug op jouw werkplek gaan dingen soms toch anders dan verwacht. Met een ervaren trainer breng je samen het geleerde in de praktijk.

Lees hier meer over de mogelijkheden 1 op 1 training on the job.

Staat jouw training er niet bij?

Kun je de gewenste training niet vinden in ons overzicht? Neem contact met ons op en bel 085-1306347 of mail naar [email protected]. Wij helpen je graag bij het vinden van een passende training die aansluit op jouw vraag en behoefte.

Veelgestelde vragen

Heb je nog steeds vragen? Geen zorgen. Hier behandelen we de belangrijkste vragen, zodat je precies weet waar je aan toe bent.” Staat je vraag er niet tussen? Neem dan gerust contact op met ons. Dan helpen we je graag verder

Klantgericht communiceren betekent dat je probeert te begrijpen wat een klant daadwerkelijk nodig heeft en daar duidelijk, professioneel en oplossingsgericht op reageert. Het gaat verder dan alleen vriendelijk zijn.

Je voert een realistisch gesprek met een digitale klant. Je bepaalt zelf wat je zegt en de gesprekspartner reageert daarop. Hierdoor kun je bijvoorbeeld oefenen met doorvragen, verwachtingen managen, klachten behandelen of reageren op weerstand.

Dat kunnen onder andere servicevragen, klachten, ontevreden klanten, onduidelijke klantvragen, verwachtingsmanagement en gesprekken met weerstand zijn.

Ja. De gespreksvaardigheden zijn ook toepasbaar tijdens telefonisch klantcontact. Voor organisaties die specifiek de telefonische vaardigheden van medewerkers willen ontwikkelen, is de training Klant- en servicegericht telefoneren eveneens relevant.

De reguliere training Klant- en servicegericht werken richt zich breed op klantgericht gedrag en professionele dienstverlening. Bij deze training ligt extra nadruk op het daadwerkelijk en herhaald oefenen van klantgesprekken met een digitale trainingsacteur.

Heb je nog vragen?

We helpen je graag bij het vinden van de training die bij jouw wensen aansluit. 

085 1306347
Mail ons

Offerte aanvragen voor

Klantgericht communiceren met digitale trainingsacteur

Velden met een * zijn verplicht