Klantgericht telefoneren betekent dat je niet alleen antwoord geeft op een vraag, maar probeert te begrijpen wat een klant daadwerkelijk nodig heeft. Goed telefonisch klantcontact bestaat uit luisteren, doorvragen, duidelijk communiceren en samen zoeken naar een passende oplossing.
Aan de telefoon ontbreken gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal. Daardoor worden stemgebruik, woordkeuze en luistervaardigheden extra belangrijk. Een klant merkt snel of iemand echt luistert of alleen probeert het gesprek zo snel mogelijk af te handelen.
Een goede basis is luisteren, samenvatten en doorvragen. Laat de klant eerst vertellen, vat daarna kort samen wat je hebt gehoord en stel vervolgens gerichte vragen. Dit voorkomt misverstanden en zorgt ervoor dat de klant zich serieus genomen voelt.
Tijdens de training klant- en servicegericht telefoneren van Academie Nederland leren deelnemers hoe zij professionele en klantgerichte telefoongesprekken voeren.
Klantgericht werken gaat verder dan vriendelijk zijn. Een medewerker kan heel vriendelijk communiceren en toch geen duidelijke oplossing bieden. Andersom kan iemand inhoudelijk gelijk hebben, maar zo kort reageren dat de klant zich niet gehoord voelt.
Klantgericht werken bestaat uit vier onderdelen: luisteren, begrijpen, oplossen en duidelijk communiceren. Probeer daarom niet alleen naar de directe vraag te luisteren, maar ook naar de behoefte achter de vraag.
Verwachtingsmanagement speelt hierbij een belangrijke rol. Wanneer iets drie werkdagen duurt, is het beter dit direct duidelijk te vertellen dan verwachtingen te creëren die niet kunnen worden waargemaakt.
Ook eigenaarschap is belangrijk. Een klant wil niet steeds worden doorgestuurd zonder te weten wie verantwoordelijk is. Leg daarom duidelijk uit wat je zelf doet, wat iemand anders doet en wanneer de klant een reactie kan verwachten.
Wie breder wil werken aan service en klantbeleving kan met de training klant- en servicegericht werken oefenen met klantgericht gedrag in verschillende praktijksituaties.
Actief luisteren is een van de belangrijkste vaardigheden bij klantgericht telefoneren. Geef de klant ruimte om zijn verhaal te vertellen en onderbreek niet onnodig.
Vervolgens kun je open vragen gebruiken, zoals: “Kunt u vertellen wat er precies is gebeurd?” Met gesloten vragen kun je daarna specifieke informatie controleren.
Samenvatten helpt om te controleren of je de situatie goed begrijpt. Bijvoorbeeld: “Als ik u goed begrijp, heeft u het product ontvangen maar ontbreekt een onderdeel.”
Probeer daarnaast vooral te vertellen wat wél mogelijk is. Zeg bijvoorbeeld niet alleen: “Dat kan ik niet aanpassen.” Een klantgerichte formulering is: “Dat kan ik zelf niet aanpassen, maar ik kan wel voor u uitzoeken wie dit kan regelen.”
Door duidelijk, menselijk en oplossingsgericht te communiceren ontstaat professioneler klantcontact.
Ook bij goede dienstverlening kunnen klanten boos of geïrriteerd raken. Juist dan is het belangrijk om klantgericht én professioneel te blijven.
Laat een boze klant eerst uitleggen waarom hij ontevreden is. Erken daarna de frustratie en probeer samen te kijken naar een oplossing. Een zin als “Ik begrijp dat dit erg vervelend voor u is. Ik kijk graag wat we kunnen doen” kan veel spanning uit een gesprek halen.
Wordt boosheid agressie, dan verandert de situatie. Schelden, bedreigen en intimideren hoeven niet te worden geaccepteerd. Medewerkers mogen duidelijke grenzen stellen en moeten weten wanneer een gesprek beëindigd moet worden.
Voor medewerkers die hiermee telefonisch te maken krijgen, sluit de training omgaan met telefonische agressie hier goed op aan.
Klantgericht werken betekent dus niet dat ieder gesprek altijd prettig verloopt. Het betekent dat medewerkers ook in moeilijke situaties duidelijk, respectvol en professioneel blijven communiceren.
Heb je nog steeds vragen? Geen zorgen. Hier behandelen we de belangrijkste vragen, zodat je precies weet waar je aan toe bent.” Staat je vraag er niet tussen? Neem dan gerust contact op met ons. Dan helpen we je graag verder
Klantgericht telefoneren betekent dat je actief luistert naar de klant, de behoefte achter de vraag probeert te begrijpen en duidelijk en oplossingsgericht communiceert.
Neem professioneel en rustig op, stel jezelf en de organisatie duidelijk voor en geef de klant vervolgens ruimte om zijn vraag of situatie uit te leggen.
Actief luisteren, samenvatten, doorvragen, open vragen stellen en duidelijke verwachtingen geven zijn belangrijke technieken voor klantgericht contact.
Klantvriendelijkheid gaat vooral over houding en benadering. Klantgerichtheid gaat verder en richt zich ook op het begrijpen van de klantbehoefte en het vinden van een passende oplossing.
Blijf rustig, laat de klant uitspreken en erken de frustratie. Leg daarna duidelijk uit wat mogelijk is. Wordt de klant agressief, stel dan duidelijke grenzen.
We helpen je graag bij het vinden van de training die bij jouw wensen aansluit.Â
